Наша компания оказывает широкий спектр услуг в области информационных технологий. Одним из основных наших направлений деятельности этой области является внедрение CRM-систем.
CRM-системы (Customer Relationship Management) — системы управления взаимоотношениями с клиентами. CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удерживать старых.
На уровне технологий CRM-система — это система, которая позволяет провести автоматизацию процессов в маркетинге, продажах и обслуживании.
Проект внедрения CRM-системы в соответствии с нашей методологией внедрения разбивается на несколько основных фаз:
- подготовка проекта внедрения;
- сбор и анализ требований к системе;
- настройка системы;
- обучение пользователей;
- тестирование системы и подготовка системы к запуску в эксплуатацию;
- ввод в эксплуатацию и поддержка.
Фаза 1. Подготовка проекта внедрения.
Данная фаза планирования проекта включает в себя следующие этапы:
- согласование стратегии внедрения CRM-системы;
- определение состава участников проекта;
- формирование схем и графиков взаимодействия между участниками;
- распределение работ между участниками проекта с распределением ответственности между ними;
- разработка плана проекта;
- формирование и утверждение Устава проекта.
Фаза 2. Сбор и анализ требований к системе.
Основными этапами данной фазы являются:
- формализация бизнес-процессов в области маркетинга, продаж, доставки и обслуживания клиентов;
- описание функциональных требований к CRM-системе;
- описание параметров и необходимых изменений функциональности CRM-системы в соответствии с требованиями.
Основным результатом этой фазы является документ <Техническое задание на внедрение CRM-системы> (спецификация функциональных требований к CRM-системе) (далее — техническое задание). Дальнейшая работа по проекту основывается на согласованном и утвержденном Заказчиком техническом задании.
Фаза 3. Настройка CRM-системы.
CRM-система должна полностью удовлетворять требованиям бизнеса Заказчика, поэтому на данной стадии проекта проводится необходимая доработка системы, позволяющая оптимизировать ее под требования Заказчика.
В рамках настройки системы специалистами нашей компании проводятся следующие мероприятия:
- настройка параметров CRM-системы;
- модификация функциональности CRM-системы в соответствии с техническим заданием;
- реализация требований к интеграции CRM-системы с внешними приложениями (учетной системой, используемой у Заказчика, или ERP-системой);
- разработка интерфейсов на основании утвержденных требований;
- реализация требований к отчетности в CRM-системе.
Фаза 4. Обучение пользователей.
С целью поддержания высокого качества работ по внедрению актуальной задачей в рамках методологии принимается как можно раннее обучение Заказчика (ключевых пользователей) работе с CRM-системой. Фаза <Обучение пользователей> включает организацию следующих этапов:
- обучение пользователей и системного администратора;
- разработка документации для конечных пользователей.
Фаза 5. Тестирование системы и подготовка системы к запуску в эксплуатацию.
Необходимым этапом перед вводом системы в эксплуатацию является тестирование, которое включает следующие мероприятия:
- тестирование циклов обработки данных и подготовки отчетов в соответствии с документацией для конечных пользователей;
- перенос справочников, исторических данных;
- окончательная тестовая проверка соответствия настройки CRM-системы требованиям, описанным в техническом задании.
Фаза 6. Ввод к эксплуатацию и поддержка.
На основании результатов тестирования Актом приемки работ, утвержденным уполномоченным представителем Заказчика, подтверждается завершение проекта внедрения CRM-системы. На этой же стадии проекта определяется набор критериев, при помощи которых можно оценить экономический эффект от использования CRM-системы.
При внедрении систем CRM-класса мы ориентируемся, прежде всего, на удовлетворение требований клиента, что позволяет нам гарантировать не только качество внедрения, но и обеспечивать эффективную передачу знаний сотрудникам Заказчика.
Мы стремимся максимально удовлетворить Ваши требования и пожелания!
